Hvordan skape god e-postkultur?

e-post

Fremdeles utgjør e-post en viktig måte å kommunisere med andre på. Vi bruker ofte mye tid på å lese og skrive e-post, en studie antyder at vi i gjennomsnitt bruker rundt ti timer i uka. Ti timer! Det er omtrent en firedel av hele arbeidstiden det.

Det betyr også at den enkelte ansatte, og virksomheten som helhet, kan ha mye å hente på å få kontroll med innboksen og skape e-postkulturer som er gode. Dette er noe de er opptatt av i offshoreselskapet iSurvey. Sjefen for avdelingen på Billingstad sa til oss: Vi har i grunn ingen store problemer med e-postkulturen her. Likevel ønsket han at vi skulle lede en workshop som handlet om e-post. Paradoksalt? Nei, for nettopp her ligger nøkkelen til en god kultur: Bevisstgjøre ansatte, bygge nedenfra på det som er bra og med ledere som går foran uten å tre retningslinjer ned over hodene på folk.

Viktige ord
I ansikt-til-ansikt-kommunikasjonen betyr ordene våre bare sju prosent for hvordan vi oppfattes, i følge en amerikansk studie. Kroppsspråket betyr hele 55 prosent og stemmen 38. I e-post-kommunikasjon betyr ordene tilnærmet 100 prosent, selv om flere har begynt å ta i bruk smilefjes og andre tegn for å kompensere for manglende kroppsspråk.

Hva innebærer det at ordene betyr mer? Innholdet blir viktigere! Det kan være positivt fordi vi ikke lar oss forstyrre av stemme og kroppsspråk. Men samtidig blir rommet for misforståelser større når vi ikke har stemme og kropp til å hjelpe oss i kommunikasjonen med andre. Dette setter større krav til presisjon hos avsender og velvilje hos mottaker.

Fleksibel
E-postens fremste styrker er at alle har den og at den er veldig fleksibel. En e-post kan man sende når som helst og du kan nå oppnå kontakt med omtrent et hvert menneske som har nettilgang. For et selskap som iSurvey, med kontorer også i Singapore, egner den seg utmerket til å kontakte mennesker i andre tidssoner, uten å måtte tenke på hva klokken er der borte, som man må gjøre hvis man skal ta en telefon.

E-posten fungerer ikke så godt til budskap som har et klart negativt emosjonelt innhold. Nettopp fordi våre emosjonelle uttrykk, bortsett fra ordene, er begrenset. For kontroversielle budskap og temaer der uenigheten er stor, er ofte e-post også en lite egnet kanal. Fordi vi oftere er «tøffere i trynet» på e-post enn når vi møter mennesker ansikt-til-ansikt eller i telefonen, kan konflikter forsterkes og diskusjoner bli usaklige.

Vi lot deltakerne i workshopen jobbe med tre oppgaver. Den første lød:

Hva er bra med e-postkommunikasjonen i selskapet? Her ble det trukket fram at ansatte er veldig tilgjengelige og kjappe til å respondere på e-post. Informasjonen flyter enkelt, den oppleves ofte relevant og man er gode til å kommunisere med hverandre på engelsk – til glede for flerspråklige ansatte.

+iSurvey

Dernest ba vi de ansatte definere noen områder de opplever som utfordrende, samtidig som vi ba dem tenke over hvordan disse best kan håndteres. Her ble det spilt inn at mengden e-post ofte oppleves i overkant stor. Mengden kan reduseres ved at man tenker enda mer relevans både når det gjelder innhold, mottakere og kanal. Kanskje kan andre kanaler være mer egnede noen ganger? Kanskje bør man sløyfe noen mottakere i både «to» og «cc»-felt? En mente selve mailadressen var for lang og kronglete, ikke minst når man skulle gi den til andre. Her skulle «adresseansvarlige» se hva som eventuelt kunne gjøres med dette.

6 råd
Til slutt diskuterte vi hva som kjennetegner gode e-poster. I fellesskap kom vi fram til seks enkle poeng og råd:

1. God tittel (sier noe om e-postens innhold)

2. Positiv tone

3. Relevans (tydelig budskap og riktig mottaker)

4. Bra språk

5. Ok design

6. Ett tema

 

 

5 tanker om “Hvordan skape god e-postkultur?

  1. Takk for fin bloggpost der jeg syns dere får spesielt bra fram begrensningene e-post har da det er en tilnærmet ren verbal kommunikasjon uten alle nyansemulighetene non-verbal kommunikasjon har.

    Det er også veldig bra at dere løfter fram betydningen emnefeltet har for en god e-post kultur. Altfor ofte sklir e-post diskusjoner ut der temaet skifter, mens man i emnefeltet bare kan lese Re: Fwd: Re: Re: Fvd: Hva som nå var den opprinnelige tittelen? Se forøvrig min bloggpost om emnefeltet i e-post her: http://innbokskontroll.no/2013/03/11/emnefeltet-nokkelen-til-effektiv-epost-bruk/

    Firmaet dere har hatt kontakt med har altså løftet det fram som positivt v/e-post at man får raskt svar på e-post. Dette er dessverre en svært utbredt tilnærming til e-post – at man må svare raskt. Å la innkommende e-post avbryte seg kontinuerlig er en forutsetning for en slik «svare-raskt-kultur». Å måtte stadig hoppe til e-postens kontekst gir hyppige kontekstbytter med tilhørende økt tidsbruk per oppgave. Dessverre fører det også ofte til at kjappe og ukompliserte spørsmål får raskt svar, mens de litt mer kompliserte og tidkrevende spørsmålene blir utsatt til senere – og med det kanskje aldri.

    Enkelt sagt: Man bruker mindre tid per e-post og håndterer de bedre om man gjør det f.eks. i 5 dedikerte økter m/20 e-post i hver økt i løpet av dagen enn om man hopper inn og ut av e-post modus slik at det blir 50 økter med 2 e-post i hver økt.

    Jeg tror også at forventningen om raskt svar stjeler tid på dobbelt vis: Den som er avsender er uproduktiv mens han/hun venter utålmodig på svar. Mottager blir uproduktiv ved å la seg avbryte i det han/hun holder på med.

    Selvsagt fins det forespørsler som haster. Da har man som regel en hastekanal man kan benytte; sms, telefon, fysisk kontakt (banke på kontordør), instant message eller andre kanaler. En avklaring rundt forventet responstid på e-post og på hvilke kanaler man bruker til hastemeldinger tror jeg er et viktig tema for organisasjoner som vil forbedre sin epost-kultur.

    Jeg tror også at innføringen av sosiale intranett gir gode muligheter til forbedre e-post kultur ved at diskusjoner og kunnskapsdeling skjer i det sosiale intranettet, mens oppgaveformidling og formidling av kritisk informasjon kan skje via e-post. Mindre bruk av e-post vil gjøre e-posten mere nyttig. Anbefaler her Sesilie Hallands gjestebloggpost hos meg: http://innbokskontroll.no/2012/11/21/gjesteblogg-e-post-vs-sosialt-intranett/

    Har mye mer på hjertet om e-post, men det får ligge i denne omgang 🙂 Flott at dere løfter fram temaet. Ti arbeidstimer per uke er jo ganske formidabelt, og bevis nok for at det trengs reflekterte holdninger rundt dette!

  2. Takk for verdifullt innspill! Det er så altfor sjelden man får slikt på blogger for tiden (Facebook har tatt over..?)

    Her er det mye spennende å diskutere, men tror jeg skal nøye meg med responstid. Da rask respons ble trukket fram som en styrke ved e-postkulturen, så handlet det primært om at folk faktisk får svar, og også raske svar, på e-post fra kollegaene. Noe som er en styrke hvis alternativet er at man ikke får svar og/eller veldig trege svar. Men ser poenget ditt, responstiden kan bli for rask hvis responsen går på bekostning av det man holder på med.

    I workshopen diskuterte vi bl.a. om det finnes en slags felles forventning på hvor lang tid man kan la det går før man svarer (på de mailene der svar er naturlig, vel og merke). Vi var enige om at e-post er mindre umiddelbart enn f.eks. Facebook, men at svar samme dag eller dagen etter for mange oppleves som rimelig. Går det to-tre dager eller mer før det kommer svar, så synes mange det er sent. En respons trenger imidlertid ikke være et fullt svar der og da, det kan også være et svar der man sier at man kommer tilbake med svar i morgen når man har fått tenkt og sjekket opp (men da bruker man kanskje totalt mer tid igjen..som jo er en av dine kjepphester?)

    Fint å snakke om noe annet enn kommunikasjon i sosiale medier av og til! 🙂

  3. Veldig bra at dere diskuterte dette med felles forventning til responstid. Mitt forslag til organisasjoner er at man skal anse «innen utgangen av neste virkedag» som rimelig responstid. Selvsagt OK å svare før, men om man MÅ ha svar raskt, bør man ledsage e-posten med en melding i én av de hastekanalenen man har tilgjengelig.

    Er også veldig enig i at med «respons» kan man godt gi svar av typen «har lest e-posten din, kommer tilbake til den i neste uke».

    Hvilke forventninger folk føler til responstid kommer ofte fram gjennom de fraværsmeldingene de legger inn på e-posten sin. Når man får fraværsmelding helt ned på f.eks. to timers fravær pga. møte, speiler det et veldig forventningstrykk på rask responstid.

    Jeg har også hørt talløse anekdoter fra arbeidsplasser der man opplever at folk banker på døra og spør frustrert; «Fikk du ikke e-posten jeg sendte for 10 minutter siden?». Hvis det virkelig var en slik hastegrad, burde vedk. ganske riktig banke på døra, men da heller si: «Hei, jeg sendte deg en e-post jeg trenger at du ser på litt raskt».

    Igjen: Flott at dere bidrar til å få disse problemstillingene på dagsorden. Jeg tror betydningen av å gjøre slike avklaringer i en organisasjon er sterkt undervurdert.

  4. Tilbaketråkk: Ildsjelene endrer bibliotekene | Sosialkommunikasjon.no

  5. Tilbaketråkk: Hvilken nytte har bibliotekene av sosiale medier? | Sosialkommunikasjon.no

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert.